Рассказываю про клиентократию ВкусВилла. Спрашивали – отвечаю 😊
Я не сотрудник ВкусВилла, а внешний трекер, поэтому опишу систему клиентократии со стороны. Могу сказать: она реально работает и показывает эффективность.
ВкусВилл выстроил редкую для российского ритейла модель управления — клиентократию и самоуправляемые команды вместо жесткой иерархии, KPI и штрафов. Ставка на доверие, автономию и вовлечённость сотрудников для быстрого роста компании.
Этот подход оформился в систему, которая называется Beyond Taylor . Как противовес системе Тейлора , так как привычные подходы к выстраиванию управления большой компанией показали свою неэффективность.
Для меня это синтез: гибкость и скорость маленькой компании, минимально необходимый формализм для порядка из практик больших корпораций, плюс принципиально новое отношение к роли сотрудника и фокус на клиенте.
Раньше бюрократический формальный подход давал результаты потому, что мир был другой. Он был медленным, предсказуемым и иерархичным. Сегодня мир стал слишком быстрым и сложным, а люди — более самостоятельными и требовательными к смыслу.
ВкусВилл понял это намного раньше многих и создал свой корпоративный мир со своими принципами. Сейчас, на мой взгляд, пришло время, смотреть на эту систему как базовую для выстраивания успешного бизнеса.
Основные моменты:
•Опциональность: всегда есть несколько вариантов поставщиков, команд, решений и инструментов, чтобы не зависеть от одного сценария и быстро переключаться в зависимости от изменения среды. Это снижает риски и делает бизнес более устойчивым к страхам и кризисам.
•Избыточность: осознанно иметь ресурсный запас (люди, время, деньги, мощность), чтобы была энергия и пространство для запуска новых проектов и проверки гипотез, а не работать на пределе возможностей.
•Экспериментирование: любые важные решения по продукту, процессам и стратегиям принимаются посредством экспериментов и проверки гипотез, а не посредством стандартного бизнес-планирования. Экспериментировать и проверять гипотезы может любой сотрудник.
Самостоятельность: создание автономных самоуправляемых команд, которые сами принимают решения и не ждут постоянных указаний сверху.
•Доверие: минимум согласований и превентивного контроля.
•Человечность: люди — не ресурс,а личность с ценностями.
Главное: фокус на клиенте — главный приоритет и критерий для принятия любых решений. И строится он на доверии к сотруднику на передовой — к тому, кто непосредственно общается с клиентом.
Как работает на практике клиентократия ВкусВилла
•Не правила, а принципы. Вместо стопки инструкций —ответ на вопрос: «Ради чего мы здесь?» (Например: «Создать лучшее для людей»). В рамках этого принципа сотрудник сам ищет оптимальное решение.
•Право принимать решения передается «на места». любой сотрудник магазина может решать многие вопросы на месте, без звонка «наверх». Быстро для клиента = эффективно для бизнеса.
•Ошибка — это урок, а не ЧП. Если человек действовал в интересах клиента и в рамках принципа, ошибка становится поводом для улучшения системы, а не для наказания.
•Обратная связь — главный инструмент развития. От клиентов и сотрудников. Ее не просто собирают — ее быстро внедряют. Компания становится живым организмом, а не машиной.
•Не HR -служба, а отдел поиска талантов. Нет HR директора. Решение о приеме принимает команда, а не руководитель. Подробнее здесь. Посмотрите описание вакансий ВВ здесь, подход сразу виден.
•Нет руководителей и менеджеров , есть команда продавцов , которой доверяют управление точкой. Выделяется старший продавец — не «начальник», а руководитель, который берет на себя административные задачи и при этом стоит в зале и на кассе, основная его роль — работа с покупателем.
•Автономность команды : команды сами договариваются о задачах, графике, распределении ролей, нет вертикали, где менеджер отдает приказы.
•Нет штрафов — это принципиальная позиция. Сотрудники и на внешних сайтах указывают: отсутствие штрафов — один из главных плюсов работодателя.
•Свободный график для офисных сотрудников : нет обязательного «отсиживания часов», важен результат.
Бюрократия строится на недоверии и контроле. Клиентократия — на доверии и общей цели.
Это и есть фишка подхода: Связка «персонал → клиент → результаты».
Многим кажется, что это что-то нереальное, но факт есть факт, во ВкусВилл модель работает и не один год.
Но это сложный путь, без всей системы ценностей и целей — это приведет к провалу, модель работает только в комплексе, копировать и внедрять отдельные элементы нет смысла.
Для углубления в тему:
Смотрите и читайте интервью Андрея Кривенко, Николая Попович, Валерия Разгуляева, их много в Интернете.
Можно пройти обучение и внедрить систему в своей компании, подробности здесь
Телеграм канал https://t.me/beyond_taylor
Книги, которые повлияли на ВкусВилл (Источник: https://beyond-taylor.com/)
✔️Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл и Пол Браун
✔️Горячие поклонники
Кен Бланшар, Шелдон Боулз
✔️Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines
Лорейн Грабс-Уэст
✔️Гуманократия
Гэри Хэмэл и Микеле Занини
✔️5 пороков команды
Патрик Ленсиони
✔️Заразительный
Йона Бергер
✔️Бирюзовое управление на практике
Валера Разгуляев
✔️Ненасильственное общение
Маршалл Розенберг
✔️Вкусвилл — как совершить революцию в ритейле делая всё не так
Евгений Щепин
✔️Проект «Феникс»
Джин Ким, Кевин Бер, Джордж Спаффорд
✔️Стратегия голубого океана
Ким Чан и Рене Моборн
✔️Коучинг-лидерство
Майкл Стейнер
✔️Бизнес с нуля
Эрик Рис
✔️Неприятие перемен
Роберт Киган и Лиза Лэйхи
✔️Открывая организации будущего
Фредерик Лалу
✔️Антихрупкость
Нассим Талеб
✔️Скорость доверия
Стивен Кови
✔️Принцип чёрного ящика
Мэтью Сайед
✔️Закон Паркинсона
Сирил Норткот Паркинсон